Сейчас каждый бизнесмен не застрахован от получения отрицательных отзывов. Если правильно работать с ними, это спасёт репутацию всей организации. Негативное мнение публикуется повсюду на просторах Интернета. Существует много блогов, форумов, есть и социальные сети. Там можно наткнуться на множество отрицательных высказываний о своём предприятии.

Кто пишет отрицательные отзывы?

Причины могут быть следующие:

• попытка конкурентов выбить Вас из конкуренции;
• троллинг в банальном виде;
• по-настоящему недовольный клиент.

И тем не менее, со всеми отзывами надо как-то работать?!

Есть определённые правила работы с отрицательными отзывами:

1. Вместо того, чтобы гневаться, надо вести нормальный диалог и настраивать клиента и себя на позитивный лад.
2. Отзыв не должен быть удалён. Удаление отзыва не приведёт ни к чему хорошему, поскольку всё равно он появится на других сайтах и ситуация только усугубится из-за нарушений адресатом отзыва деловой этики.
3. Ответ должен быть быстрым.
4. Вначале надо в личной переписке осведомиться обо всех деталях, которыми клиент остался недоволен.
5. Если потребуется, придётся просить извинения. Бесполезно настаивать на своей правоте, если Вы явно неправы.
6. Если в беседе были обещаны действия, об их выполнении должно стать известно.
7. Избегайте шаблонных фраз в беседах. Важно показать клиенту своё уважение, а клише пишутся только в том случае, если в отношении к человеку нет ничего живого.

Как спасти репутацию?

Всё легче, чем кажется на первый взгляд. Клиент должен иметь возможность высказать всё, что накипело, его проблемы надо решить как можно скорее. Тогда и другие потенциальные клиенты оценят радушное отношение к себе организации. Главное – не впасть в ярость или уныние, любую ситуацию при желании можно разрешить.